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标题: 苹果中国霸道售后：挂消协电话称不聊法律 [打印本页]

作者: admin 时间: 2013-3-6 11:10
标题: 苹果中国霸道售后：挂消协电话称不聊法律
http://www.cnbeta.com/articles/228254.htm
　　

　　感谢匿名人士的投递

　　最让消费者郁闷的事，莫过于你看着它的产品遍布大江南北，但出了问题才发现，你根本不知道它在哪儿，维权找不着本主儿。官网上找不到它的在华机构全称，想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”，是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址，按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡，中国没有。

　　它就是苹果。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。消费者感慨：“我算知道为啥那么多人不满，我的案子却是首例了！”

　　用户遭遇苹果维修规定迫使消费者另购

　　毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月，他花2399元买了一部苹果的ipod touch4(除无通话功能外，其他功能与苹果手机类似)。

　　2011年4月的一天，ipod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商――山东百邦电子科技有限公司处维修。

　　工作人员告诉他，可以进行“交换式维修”，百邦可以把坏机器返给苹果，然后“以旧换新”。

　　但机器进水不属保修范围，毕先生需交“折新价”1323元。同时，新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。

　　“这等于说，我以市场价五折的价格买来一台新机器，保修期却缩水了！不合理！”

　　但百邦员工表示，这是苹果公司的规定，百邦无权变通。

　　毕先生最终没接受。2011年4月15日，他去商场买了部新的。

　　“ipod touch4的一些音乐插件确实好用，我平时用它录音和一些简单的剪辑，工作上我需要它。”他说。

　　新机修了又坏保修利益受损

　　2012年4月9日，这部ipod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。

　　工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题，毕先生不用付费，但新机的保修期限还是不能重新计算，而是“自取机日起保修90天”。

　　毕先生很不理解：“你修一下麦克风不就结了嘛！没必要换新的呀！”

　　百邦的员工解释说，按照苹果公司规定，置换新机就是维修的一种方式。因为还算修，所以质保标准和卖出去的新机不同。

　　为了工作上的便利，毕先生只好接受，于2012年5月26日取回新机。

　　换回来的新机器，几个月后又出了毛病：触摸屏有时候没反应，按键有时候也没反应得按好几次，玩游戏时画面会定格。

　　他说：“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定，换来的新机器，保修期应该重新计算，我的机器还在保修期。但按照苹果的规定，我的机器已经过保修期了，接受交换式维修得掏1000多块！”

　　电话投诉客服称：“聊法律就没得聊了”

　　毕先生打苹果的400客服电话投诉。

　　他认为：“维修就是维修，换货就是换货。交换式维修，就像喝水式吃饭一样荒诞。你给我换来的新机，序列号都和旧机不一样了，凭什么不重新计算保修期？”

　　毕先生说，他每次投诉，都被客服人员像皮球一样踢来踢去。

　　“他们互相推诿，每次都要转三四个部门，每转一个部门，我就要把问题重复再说一遍，中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时，让人崩溃。”

　　每次，毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。

　　毕先生说，有一次，他念起相关的法律条文，表示苹果应该遵守中国的法律时，客服人员竟然说：咱们别聊法律，聊这个就没得聊了。

　　求助消协领导亲自协调苹果也不买账

　　毕先生对苹果客服彻底失望了，他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。

　　投诉站站长杨国祥十分重视，把毕先生和百邦的客服经理叫到投诉站，亲自主持调解。

　　杨站长明确告诉百邦的客服经理，按照中国法律，换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年，任何企业的规定不能低于这个标准。

　　百邦工作人员答复杨站长：我们做不了主，您跟苹果的400说吧。

　　在投诉站的办公室里，杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。

　　毕先生的遭遇再次重演：客服称此事需要多个部门协调，于是，之后三四个部门转接，三四批人员通话，三四次重复问题，十几次响起“等待音乐”。

　　其中，一位男客服人员无语相对时，竟然挂断了电话。

　　客服人员的说法甚至自相矛盾。有的客服人员一度同意了重新计算保修期的要求，而下一位客服人员却全盘否定。

　　一个多小时后，苹果的一位客服经理最终答复：400电话不是正式的沟通渠道，请消协方面发函与苹果公司沟通。

　　杨站长质疑：“400是你苹果的客服电话，怎么能说不是正式的沟通途径呢！”

　　消协致函沟通屡被退回无果

　　为了帮消费者解决问题，杨站长最终还是接受了苹果的要求。

　　他将情况汇报给山东省消协，由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函，指出苹果的违法之处，敦促其改正。

　　苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回，邮政人员的答复是“地址不详”。

　　杨站长说：“我肯定没听错。对方念的时候，我一个字一个字地记了下来，之后还给对方念了一遍。”

　　但苹果客服坚称地址没错。消协再次发函，又被以同样的理由退回。

　　由于发函收不到，省消协最终没能和苹果沟通。毕先生跑消协一共七八趟，算是白跑了。

　　没能帮上消费者，杨站长至今耿耿于怀。但他表示，自己已是爱莫能助，只能祝毕先生的问题能通过其他渠道早日解决。

　　“我能理解。消协虽然有官方背景，但毕竟只是民间机构嘛！”毕先生说。

　　求助工商“对不合理规定，我们也没办法”

　　之后，毕先生写下投诉信寄给国家工商总局。

　　“半个月后，百邦公司所在地的济南市历下区东门工商所的人给我打来电话，但答复让我失望。他说，百邦如果态度不好，我们可以批评教育，但不合理的规定，我们也没办法。”

　　其间，毕先生接到过几次自称是苹果公司人员的电话。对方仍然强调“置换”就是“维修”，“苹果一贯就是这样做的”。

　　对方是用座机打过来的，区号是021。“但这个座机号码很特殊，没法回拨。我只能被动地等对方打过来。”毕先生说。

　　毕先生又试着给上海市工商局发出投诉信。但对方来电答复：“请致电上海当地的12315消协投诉热线解决。”

　　“我找山东当地的消协都没法，大老远找上海的消协就能管用？我觉得更悬。”毕先生选择了放弃。

　　准备诉讼苹果官网上竟无在华机构全称

　　之后，事件出现转机。一个很偶然的机会，毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知，该所决定免费为毕先生起诉维权。

　　律师马立武表示：“这场诉讼有公益性质，我们希望通过诉讼，使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”

　　2012年6月18日，毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度，证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点，超越了所有人的想象力。

　　“难点是，虽然产品这么火，但出了问题你才发现，你根本不知道该起诉谁，甚至不知道它在哪儿！”马律师说。

　　一般情况下，消费者如果要起诉某个企业维权，直接上这家企业的官方网站就能找到相应的公司全称及地址等信息。

　　但是，律师在苹果官网上查找，居然找不到苹果在华机构的全称！

　　“按照民事诉讼法规定，起诉状上必须有明确的被告。你光写苹果俩字肯定不行。必须写公司全称。否则，没法立案。”他说。

　　没有公司全称，有个公司地址也好，至少可以发律师函询问。但让马律师挠头的是，官网上显示的公司地址“北京朝阳区建国门外大街1号”，正是当初消协两次发函都被退信的“问题地址”。

　　马律师只好求助于“百度”。但费了好几天的工夫，他在网上查到的所有苹果公司的地址和电话，要么是经销商的，要么根本就是错的。

　　苹果官网上，唯一的联系电话就是苹果公司的400客服电话。但对于公司地址，客服人员只是反复强调“就是北京的那个”，但对于为何无法邮寄信函，不能给出合理解释。

　　苹果“捉迷藏”大事记

　　消协给苹果客服提供的北京地址发函，被退回，打客服电话咨询，工作人员强调“就是北京的那个”。

　　找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址，律师从招聘广告找信息，法院据此发传票被退回。律师求助工商局，最终找到上海公司准确地址。

　　区号“021”的座机神秘来电，但号码很特殊，无法回拨

　　律师准备起诉，苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索，费几天工夫，查到的地址、电话都是错的。

　　律师通过质检总局网站，查到苹果的组织机构代码信息，继而查到苹果上海公司。

　　律师揭露换来的或为翻新机

　　之后，案件终于进入实体审理阶段。

　　毕先生是针对第二次购买的ipod touch4起诉的，要求苹果上海公司将毕先生换回来的ipod touch4的保修期更改为自取机之日起1年。

　　马律师详细阐述了诉讼理由：“苹果为何非将更换称作维修呢？仔细看苹果方的声明，上面写道，维修需要更换的部件采用全新的或翻新的部件。原来，换来的新机可能是部翻新机。”

　　“而且保修期大大缩水。苹果规定，保修期只能延续旧机器的，或只能保修90天。这种格式性规定违反了中国法律的明文规定。”

　　马律师拿出《部分商品修理更换退货责任规定》（简称“三包规定”）给记者看。

　　第14条明确规定：“换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”

　　他说：“我们承认，由于苹果产品采用了高度集成的整机技术，主要部件和整机很难区别开来。但是，如果是技术原因导致只能换不能修，那苹果就应该担负起更换后的保修义务，不该让消费者买单。”

　　消费者感言

　　据悉，此案是国内消费者针对苹果售后服务问题提起的首场诉讼。近日，此案将开庭审理。

　　对此，毕先生感慨地说：“我起初还奇怪，苹果在中国有庞大的市场，为何我的案件会是国内首例？经历了才明白，它的种种不厚道，导致消费者和它打官司要耗费大量的时间、精力和金钱成本，大家最后只好自认倒霉。”

　　他说，维权后期，百邦公司曾找过他，提出私了，但被他拒绝。

　　“最初，我想的只是保护自己的权益。但现在，我希望我的官司能够给傲慢的苹果一个教训，迫使它废除违法规定，给众多的中国消费者一个交代！”

　　专家说法

　　苹果一贯轻视中国市场。在供货体系中，苹果公司将中国内地和朝鲜、老挝同级对待。

　　苹果几乎不在中国发布新产品，对中国市场投入有限。

　　北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波认为，苹果公司不是“不能”在中国内地设售后部门，而是“不愿”。

　　他说，企业的决定必然从成本出发。设专门的售后服务部门显然要有投入，苹果的“吝啬”可能与它不重视中国市场有关。

　　金波还分析说，苹果可能认为，维护和美国文化相似的市场相对容易，维护一个发展中国家的市场，付出太多。

　　质检网站找线索寻得可诉主体

　　弄不清楚公司全称，找不到公司地址和联系电话，官司想打都打不了，前期的诉讼准备工作全白费。

　　有同事给马律师支招：实在不行，起诉苹果的美国总公司吧。

　　马律师哭笑不得：涉外案件的所有证据都需要大使馆认证，还得提前学习美国法律，打起来极其消耗精力，还可能一拖就是两三年。

　　而且，花费将远远超过诉讼的预期所得。买一部新的ipod touch4才几千块钱，而去美国的机票钱，就算只去一趟，也比它贵得多！

　　为了消费者的权益，马律师下定决心，一定要把和消费者玩“捉迷藏”的苹果公司找到。

　　苦苦思索了几周，马律师头脑中闪出一线灵光――通过国家质检总局的官方网站，可以查询企业的组织机构代码信息。

　　组织机构代码，是中国政府授权的权威管理机构，向中国境内依法注册、登记的企业、事业单位、机关、社会组织和个体工商户颁发的在全国范围内惟一的、始终不变的代码标识。

　　通过它，“苹果电脑贸易（上海）有限公司”被发现。这家公司2001年就已经注册成立，但没有任何官方介绍，始终默默无闻。而它，就是苹果在中国承担责任的法人主体！

　　“当时，我很兴奋，也很感叹。幸亏我办过多年民事案件，能想到这种途径。换成没经验的年轻律师，肯定没戏了。”他说。

　　法院立案

　　被诉苹果公司准确地址难寻

　　2012年7月31日，毕先生和马律师来到济南市历下区法院，起诉了苹果电脑贸易（上海）有限公司以及它的授权维修商百邦公司。8月1日，法院正式立案。但之后仍有波折。由于苹果上海公司没有官方网址，也无法电话咨询，这家公司的地址，是马律师通过网络搜索，在各种招聘广告和论坛帖子中搜索出来的。

　　受理一个月后，法官通知马律师，寄给苹果的传票被退回了，原因是“查无此地”。

　　马律师只好向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下，马律师终于找到苹果电脑贸易(上海)有限公司的准确地址――原来，不久前苹果上海公司刚刚搬家，法定代表人也更换了。

　　9月底，传票终于得以送达。但苹果上海公司收到传票和诉状后，立即提出管辖权异议。

　　该公司认为，其住所地在上海，济南当地法院没有管辖权。

　　法院审查后认为，被侵权的主体既然在济南，那么济南当地法院就有管辖权，为此裁定驳回了苹果上海公司的异议。

　　苹果：公司规定优于中国法律

　　这之后，苹果的律师有事出国了。11月份，对方才向法院递交答辩状，要求法院驳回毕先生的诉讼请求。

　　苹果方面认为，毕先生的起诉没有明确的法律依据。

　　代理人称，根据“三包规定”，换货的前提条件是“产品自售出之日起7日内或第8日至第15日内发生了性能故障，或者经过两次维修仍不能正常使用”。

　　毕先生的情况与之不符，因此只能维修，不能换货；进而，本案不应适用“换货后重新计算三包有效期”的规定。

　　苹果的代理律师表示：“如果只依据中国法律，毕先生的产品没法换；但依据苹果特有的维修政策，却可以为他换。”

　　该律师还称，根据“三包规定”，免费保修的产品保修期不少于30日即可。但苹果规定，如果距旧机保修期结束不足90天，新机保修期为自更换之日起90天；如果超过90天，新机保修期仍按照旧机的保修期计算。也就是说，保修期至少90天，明显比“三包规定”的期限长。

　　最后，该律师表示：“这种维修方式，不但符合中国法律，而且优于中国法律。它来自苹果特有的、与众不同的产品体验追求和技术水准。”

　　对苹果的说法，马律师不认可。

　　他说：“ 三包规定中15天之内的规定，不是强制性的。也就是说，无论是在15天之内还是15天之后，只要企业事实上作出了换货行为，就应该履行三包规定中关于换货的责任。”

　　他同时表示，苹果的代理人也承认，换回来的新机可能是翻新机。

　　实地探访

　　“不写清楚了，神仙也找不着”

　　日前，记者对苹果官网中显示的唯一地址、也是毕先生和消协怎么也找不到的“建国门外大街1号”进行实地走访。赶到后记者发现，那里是国贸中心。

　　国贸中心咨询台员工表示，国贸一期、二期、三期的所有建筑，地址都是“建国门外大街1号”。

　　“国贸的总建筑面积是110万平方米，靠这个地址找某个入驻企业肯定不行。你得知道是哪个建筑，几层，几室。不写清楚了，神仙也找不着！”她说。

　　她也不知道苹果的分公司在国贸的具体地址，她让记者到国贸商城里的苹果专卖店咨询。但专卖店员工都表示，他们根本就不知道苹果的分公司在这里入驻。

　　茫然走了将近一个小时，打听了近50人，记者才通过恰好路过的一位国贸中心行政员工，打听到了苹果分公司的具体地址――国贸大厦12层1室。

　　记者赶到国贸大厦，发现一楼安装了和地铁进出站口一样的刷卡设备，只有入驻公司的员工刷卡后才能进入。

　　记者趁一楼值班保安不备，翻越设备才进了楼。在12层1室，终于看到了墙上大大的苹果商标。

　　走进公司说明原委，一位员工很诧异：“苹果的400客服让消协往这儿发函？不会吧？我们是负责华北地区销售的分公司，没有售后等其他部门呀！”

　　“负责中国地区的售后部门在哪儿？”记者问。

　　对方答：“不在中国，在新加坡。”

　　连线苹果客服

　　中国大陆没有苹果售后部门

　　苹果的400客服电话接线员也承认，在中国大陆，没有专门负责处理顾客投诉的售后部门。

　　苹果的亚太总部在新加坡，中国客户拨打的400电话是新加坡亚太总部设的。但亚太总部售后部门的电话、地址她也不清楚。

　　记者按照苹果新加坡官网上的联系方式核实，对方也作出确认，但未告知亚太总部电话。

　　“关于您反映的产品维修问题，我们管不了，也不知道哪个部门能管。”她说。

　　最后，这位接线员还好心地安慰记者：“您别太生气了，您遇到的情况不是个例。”

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